Comment gérer l’extrême surcharge d’activité ?

Vous êtes en période de rush et vous êtes débordés. Chaque minute qui passe, de nouvelles demandes arrivent, toutes plus urgentes les unes que les autres. Certes, pour la plupart, il n’est pas long d’y répondre. Mais la quantité vous noie. Comment gérer l’extrême surcharge d’activité ? En vous organisant ! Simple à dire… Vous êtes tellement surchargé que vous n’avez même pas le temps de vous organiser. Alors comment faire ? Analyse.

Le contexte

Cette analyse a été réalisée après avoir vécu un exemple concret. Arrivé sur un projet d’un nouveau client un mois et demi avant sa mise en production en remplacement du chef de projet, mon rôle était de régler les derniers petits détails avant sa bonne mise en production. Problème : le projet avait plusieurs mois de retard et il était impossible de repousser la date. Il fallait donc tout régler dans un délai très court. L’ensemble des conseils décrits dans ce document ont donc été testés en situation.

Les outils

Avant de commencer à vous organiser, vous devez savoir de quels outils vous pouvez disposer. Ces outils ne remplacent pas l’homme mais l’aident énormément. C’est souvent l’absence d’outil ou leur inadéquation qui génère la désorganisation et le retard.

Le meilleur des outils, c’est l’outil partagé ! Exit donc Word et Excel qui ne sont pas des outils partagés. On leur préfèrera des outils dans le cloud, en mode SaaS. Cela permet à tous les participants du projet de partager les mêmes informations. Si vous ne savez pas ce qu’est le cloud et le SaaS, je vous invite à lire l’article « J’ai mes données dans le cloud, c’est bien ? ».

Il existe des équivalents de Word et Excel dans Google documents. Leur utilisation est gratuite tant que l’on possède un compte Gmail, gratuit lui aussi. Il est possible de partager chaque document avec les personnes de son choix, en lecture seule ou en lecture écriture. Une solution toujours plus adaptée que Word et Excel.

Autre outil, issu de la méthode Agile, Jira avec le plugin Greenhoper. Atlasian propose un hébergement en SaaS à prix tout à fait raisonnable. Vous pouvez ainsi créer dans votre backlog des histoires pour chaque sujet qui vous arrivent et qui nécessitent un développement. Vous les traiterez dans les prochains sprints disponibles. Si vous n’êtes pas familiers avec la méthode Agile, lisez l’article « La méthode Agile pour gérer vos projets ».

Le suivi des actions

Jira ne vous aidera que pour gérer les développements à venir, ce qui est déjà très bien. Avec Documents, vous pourrez suivre vos actions ainsi que celles partagées avec les autres membres de votre équipe.

Autre moyen de suivre vos actions, l’onglet Notes de Microsoft Outlook. Ce logiciel, bien que limité pour retrouver ses mails, est très utilisé dans le monde de l’entreprise et il n’est pas rare que vous soyez obligés de traiter vos mails avec ce logiciel. Autant, dans ce cas, utiliser l’onglet Notes où vous pourrez définir vos actions et leurs échéances respectives.

Une action est généralement constituée d’un titre explicite, d’une personne désignée et d’une échéance. Faites attention de bien différencier les échéances impératives et les échéances idéales. D’ailleurs, il est préférable de ne noter que les échéances impératives, celles qui ne peuvent être dépassées. En effet, en mettant une échéance idéale, vous vous retrouvez le jour J avec plein de tâches non traitées. Vous devez alors les remettre au lendemain. Et il est probable que vous ne pourrez toujours pas traiter ces tâches le lendemain non plus, ce qui vous obligera à les reporter au surlendemain et ainsi de suite. Vous m’avez suivi : ce champ devient alors inutile et donc à supprimer. Si vous devez absolument suivre un indicateur de non traitement des actions, autant suivre le nombre de jours passés depuis la création de l’action. Pendant deux semaines, l’action est probablement importante. Au-delà, elle n’était très certainement pas aussi importante que cela.

Malheureusement, toutes les solutions citées jusque là nécessitent de rédiger les actions à suivre et mettre à jour cette liste d’actions quotidiennement, ce qui est impossible à faire si vous êtes en extrême surcharge.

Le suivi des mails

Dans ce cas, suivez vos actions dans vos mails. Vous devez alors imposer à vos interlocuteurs de formuler leurs demandes d’action par Email. Toute demande qui arrivera par un autre biais, notamment par voie orale, ne sera pas traitée. À la réception d’un mail, vérifiez si son contenu nécessite une action de votre part ou pas. Si une action est nécessaire, évaluez si vous pouvez la traiter immédiatement ou pas. Toute action traitée immédiatement sera une action de moins à traiter plus tard. Vous avez donc tout intérêt à la traiter immédiatement si sa durée d’exécution n’excède pas le rythme de réception de vos sollicitations. Sinon, utilisez les différents drapeaux disponibles pour déterminer l’urgence à laquelle celle-ci doit être traitée.

J’ai longtemps utilisé la technique des messages non lus. Si je voyais que le message nécessitait une action de ma part, alors je le remettais à l’état non lu et le laissais comme tel tant que l’action n’était pas réalisée. J’ai du abandonner cette technique en raison d’un bug dans Outlook qui, parfois, lorsque vous ne voulez afficher que les messages non lu, se met à les effacer un à un jusqu’au dernier en moins de trois secondes. Difficile ensuite, sans marquage, de retrouver les mails nécessitant des actions de votre part parmi l’ensemble des mails. À éviter donc. Gmail n’a pas ce bug mais cela ne m’a pas empêché de connaître un déboire identique en utilisant le logiciel Gmail backup, qui n’est pas de Google, et qui consistait à sauvegarder sur disque local tous mes mails Gmail. Mais il les passait par la même occasion à l’état non lu.

Retrouver ses mails

Retrouver ses mails est une mission quasi-impossible avec Outlook tant la recherche est lente. Ce n’est pas moi qui vous inciterais à créer des dossiers pour trier vos mails, pour deux raisons. Tout d’abord, le fait de trier prend du temps, or nous sommes dans une situation d’extrême surcharge et ce temps est un luxe que vous ne pouvez vous offrir. Ensuite, certains mails sont difficiles à trier. Vous les verriez bien dans deux ou trois dossiers plutôt qu’un. Vous devez alors faire un choix et ce choix retardera votre capacité à retrouver ce mail. De plus, une fois stocké dans un dossier, difficile de retrouver le mail qui vous a été envoyé le 13 mai à 14h19 ! Il est dans quel dossier ?

On préfèrera, lorsque cela est possible, utiliser Gmail. Le système d’étiquettes remplace avantageusement la notion de dossiers. Vous pouvez apposer une ou plusieurs étiquettes à chaque message. C’est comme s’ils étaient dans plusieurs dossiers. C’est plus efficace !

Autre point fort de Gmail : son moteur de recherche. Il peut retrouver n’importe quel mot de n’importe quel mail en une fraction de seconde. Personne ne peut rivaliser avec Gmail dans ce domaine.

Enfin, Gmail permet le suivi des conversations, qui est beaucoup plus périlleux à faire sur Outlook. Avantage et inconvénient, car certaines personnes n’hésitent pas à utiliser la réponse à un message au lieu de créer un nouveau message pour lancer un nouveau sujet. Avec le suivi de conversations activé, il est ainsi plus dur de retrouver son message. La seule solution à ce problème, c’est l’éducation des utilisateurs. Il faut leur expliquer que quand on commence un nouveau sujet, on ne répond pas à un vieux mail, mais on crée un nouveau message avec un titre explicite.

Si vous ne pouvez absolument pas utiliser Gmail, adoptez Copernic Desktop Search qui est un moteur de recherche local qui indexera l’ensemble de vos mails Outlook, et vos documents par la même occasion, et vous permettra de les retrouver en une fraction de seconde.

Le mail n’est pas un outil de GED !

Bien trop d’entreprises sont défaillantes en matière de gestion électronique de documents (GED). La conséquence immédiate, c’est que la GED est gérée dans les mails. Les mails, Outlook en premier, ne sont pas un outil de GED et ne le seront jamais ! Le problème du stockage des documents dans Outlook, c’est que seuls les destinataires du mail sont en possession du document. Et seuls ceux qui sont destinataires de la mise à jour en sont informés. Le résultat est que chacun travaille sur une version différente d’un même document, ce qui est à la base de quiproquos coûteux en temps.

On préfèrera l’utilisation d’un vrai outil de GED ou, à défaut, d’un disque partagé, en mode SaaS dans le cas où les interlocuteurs sont distants. Par exemple, Dropbox offre gratuitement un espace de stockage partageable de deux Go, chaque dossier pouvant être partagé avec des droits différents. On pourra également utiliser un wiki comme Confluence, idéal pour partager l’information. Quel que soit le choix que vous faites, vous devez être certain que chacun accèdera à la dernière version du document !

Le suivi sur cahier

Que faire si vous recevez bien plus de mails que vous ne pouvez en traiter ? En approchant le cap de cent mails nécessitant traitement par jour, vous ne pourrez consacrer que cinq minutes par mail si vous travaillez huit heures par jour. Mais en réalité, de vos huit heures de travail, vous ne consacrerez au mieux que le tiers de votre temps, le reste étant dévolu aux appels téléphoniques et aux réunions. Bien entendu, dans ces conditions extrêmes, vous ne pourrez rédiger le moindre document : ni spécifications, ni compte rendu de réunion. Cela ne vous laisse qu’une minute par mail, ce qui est impossible à tenir pour la plupart des mails.

Dans ce cas, il va falloir séparer les actions à réaliser en deux catégories : les extrêmement urgentes et les urgentes. Notez les extrêmement urgentes sur un cahier, à raison d’une par ligne, tout en n’omettant pas la date et l’heure du mail à laquelle il se réfère. Oubliez les urgentes. Elles seront traitées plus tard. Et quand cela deviendra extrêmement urgent, la personne intéressée par votre action vous relancera de toutes façons.

La veille active des mails

Parmi l’ensemble des activités que vous traitez, il y en a une que vous ne devez jamais négliger : prendre connaissance des mails qui arrivent à flux tendu. En particulier, en sortant de réunion, vous devez absolument vous mettre à jour sur vos derniers mails. Pendant que vous traitez un mail, vous devez savoir en temps réel ce qui arrive dans votre boite. Pourquoi ? Parce qu’il y a peut-être un mail encore plus urgent à traiter. Une fois que vous êtes dans le rythme, la seule lecture du nom de l’émetteur et du titre du mail devrait vous permettre de déterminer son urgence. Si vous avez un doute, lisez en diagonale le corps du mail, et si son importance est moindre que ce que vous vous imaginiez, marquez-le comme à traiter ultérieurement. Être en surcharge extrême ne veut pas dire être submergé. Vous devez donc être extrêmement réactif. D’ailleurs, certains vous le rappellent en n’hésitant pas à vous appeler dans les trois minutes qui suivent leur mail. Ce n’est pas parce que trois minutes de temps de traitement c’est trop long, quoique parfois si. C’est tout simplement pour appuyer l’urgence de sa demande. A vous ensuite de faire le tri.

Le suivi par post-it

Passons maintenant à cent cinquante mails par jour nécessitant une action. Cela ne nous laisse plus que trente secondes par mail à traiter. Nous atteignons le seuil de l’humainement impossible. Ce n’est pas pour autant qu’il faut se décourager. En revanche, il ne faut pas se laisser submerger par la facilité en ne traitant plus que les actions les plus rapides et oublier celles qui prennent plus de temps. Car parmi les actions longues, certaines deviennent extrêmement urgentes plus les jours passent.

Le matin, à votre arrivée, avant même de dépiler le premier mail, c’est fondamental, prenez un post-it et notez les cinq ou six actions, pas plus, que vous devez impérativement faire dans la journée. Et utilisez ce post-il comme fil rouge de votre journée. Assurez-vous que vous traitez régulièrement ces actions, à raison d’une par heure au minimum. Bien entendu, vous devez dans le même temps continuer à traiter les centaines d’autres sollicitations de la journée.

Le repos du guerrier

Le repos du guerrier arrive à partir de dix-neuf heures ou vingt heures. Cela ne veut pas dire que vous avez fini votre journée, loin s’en faut, car en situation d’extrême surcharge, vous devez allonger vos horaires à dix, onze ou douze heures par jour. La loi ne vous permet pas d’en faire plus. Tâchez d’épargner votre samedi et votre dimanche, mais ce n’est pas garanti.

C’est à partir de dix-neuf heures que les sollicitations baissent, et à vingt heures, elles sont quasi-nulles. Normal, tout le monde est rentré à la maison. C’est l’heure de vous mettre à flot et rattraper votre retard. Prenez connaissance de l’ensemble des mails que vous avez survolés dans la journée car vous avez considéré qu’ils pouvaient attendre. Avant de terminer votre journée, vous devez vous avoir pris connaissance de l’ensemble de vos mails et fait votre tri sur leur criticité.

Une fois que vous estimez être suffisamment à jour, rentrez chez vous et allez vous coucher. Car le lendemain sera encore une rude journée. Ne préparez pas votre journée du lendemain avant de partir. Votre inconscient s’en chargera pour vous dans la nuit. À votre réveil, vous aurez les idées claires. Sur votre trajet, vous pourrez vous concentrer sur cette nouvelle journée. Dès votre arrivée au bureau, vous prioriserez vos tâches de la journée et repartirez de plus belle. Et qui sait ? À force d’acharnement, la surcharge va peut-être baisser un peu aujourd’hui. Vous pourrez peut-être vous prendre un café ou rester plus d’une minute aux toilettes…

Et ça finit quand ?

Une situation d’extrême surcharge ne peut être une situation pérenne. C’est une situation extrême qui doit être résolue rapidement. Un humain peut tenir un mois, deux mois, trois mois maximum, guère plus. Voici quelques exemples de cas où cette situation peut se résoudre :

  • Par la bonne mise en production du projet, quoique, en étant livré de manière chaotique, il faudra certainement consacrer un temps non négligeable aux correctifs post mise en production,
  • Par l’arrivée des vacances scolaires, car on a la chance d’avoir beaucoup de vacances scolaires, des périodes où les collègues partent en vacances et donc vous sollicitent moins,
  • Par la mise en place d’outils qui permettront de traiter les cas qui reviennent le plus souvent, notamment des outils de planification et de suivi de projet, le nerf de la guerre,
  • Par le recrutement d’une personne supplémentaire pour vous suppléer et traiter les sujets de fond.

Une fois passée l’une de ces étapes, vous aurez un petit moment d’accalmie. Vous pouvez faire une revue exhaustive de l’ensemble des mails et des actions en retard. Et vous verrez, ô magie, que les actions non traitées depuis plus de quatre semaines sont, la plupart du temps, résolues par une autre action qui a été menée à bien. Vous pensiez être totalement noyé. En fait, vous ne l’êtes pas tant que ça. Vous avez limité les dégâts.

Si cette extrême surcharge ne tend pas à se résorber au bout de six mois, c’est que soit votre poste est maudit et mon conseil est de démissionner au plus vite, soit que vous ne savez pas vous organiser et le poste n’est peut-être pas fait pour vous.

Une gestion de projet est toujours une gestion de projet, quel que soit le projet et l’environnement dans lequel il se déroule, aussi chaotique soit-il. Les recettes d’une bonne gestion de projet sont toujours les mêmes et si elles sont bien appliquées, on arrive toujours au bout. Ce n’est qu’une question de temps et de motivation. L’extrême surcharge est une situation passagère qui a forcément une fin si vous êtes la personne de l’emploi.

Franck Beulé
Chef de projet Agile, expert des technologies de l’Internet et en ergonomie du Web

  1. GRANDEMANGE le 17.07.11 à 11:50

    Bonjour,

    Je poursuis mes lectures dans ton blog et celle-ci m’a paru interessante.
    J’ai suivi une formation que je conseille sur ce sujet (« Course contre la montre » à Plaisir chez Kadeis Consulting). Au delà du fait d’appliquer toutes les règles y compris les tiennes, j’ai multiplié par 3 ma capacité de traitement sans pour autant voir un résultat sur mes émoluements …
    Par ailleurs, toutes ces méthodes m’ont conduit à l’épuisement professionnel sans que je m’en rende vraiment compte. Ce qui est triste, c’est d’être entendu à 3 mois de l’échéance malgré une multitude d’alertes. La vraie conclusion, c’est souvent que
    – soit c’est conjoncturel et cela ne dure pas, dans ce cas on est dans une société équilibrée et respectueuse de ses salariés,
    – soit c’est systématique et dans la durée, dans ce cas les méthodes ne sont pas bonnes ou il y a inadéquation des moyens avec le travail réel et dans ce cas on est dans une entreprise non respectueuse de ses salariés,
    Aujourd’hui TOSA ne fait pas face et ne prospose pas de vrai changements, c’est pourquoi l’intérêt d’y rester est de plus en plus faible à mes yeux et donc je rejoins tes conclusions ….

    Pour info : Outlook permet de gérer les conversations qui permet de trier les mails par sujet. Cette fonction m’a fait gagné beaucoup de temps.
    Aujourd’hui nous manquons cruellement d’outils efficaces et pratiques. La révolution technologique du monde civile n’est pas près de rentrer dans la sphère THALES car l’entreprise préfère consacrer son argent à ses actionnaires plutôt quà l’investissement en moyen humain ou matériel.

    A plus, en tous cas les vacances sont profitables et notemment pour retrouver le temps de lire et réfléchir à mon avenir un peu plus lointain …

  2. franck le 17.07.11 à 11:50

    Dans tous les cas, l’extrême surcharge ne peut être que passagère. Il est impossible de tenir ainsi dans la durée.

Ajoutez un commentaire