Franck Beulé » SFR

542 000 clients perdus par SFR et Orange lors de l’augmentation de la TVA

En début d’année, les opérateurs SFR et Orange pratiquaient une augmentation forte du prix de leurs forfaits déjà bien chers suite à l’augmentation de la TVA. Alors que l’augmentation devait représenter de 1 à 2 Euros, ils sont allés jusqu’à augmenter de 6 Euros certains forfaits.

S’en est suivi une très large migration des clients vers les concurrents. Les deux opérateurs pensaient que tout le monde allait augmenter leurs tarifs, mais comme ils ont été les seuls, la migration s’est fait dans un seul sens.

Les deux opérateurs se sont alors ravisés en annulant leur augmentation. Mais le mal était déjà fait. Je parlais dans mon article de février d’hémorragie. Cette hémorragie est maintenant quantifiée : 542 000 clients de perdus, plus d’un demi millions ! Et cela en moins d’un trimestre. Pendant ce temps là, les MVNO qui pratiquent des tarifs moins chers ont gagné 566 000 clients.

L’enseignement de tout cela, c’est que les forfaits à prix astronomiques, exception française que le reste du monde ne nous envie pas, c’est du passé.

En 2009, le forfait illimité était à 150 Euros par mois. En 2010, il est passé à 100 Euros par mois. Aujourd’hui, Numéricable annonce sont forfait illimité à 50 Euros par mois. Free arrive sur le marché dans six mois maintenant et n’a jamais caché que ses tarifs seraient en dessous.

Diviser son forfait téléphonique par 3 ou 4, ce n’est pas un beau rêve ? Il est en train de devenir réalité !

Pour en savoir plus, lisez l’article sur Freenews présentant les chiffres détaillés et profitez-en pour relire mon article de février à ce sujet.

J’en parlais dans une autre brève en début d’année en qualifiant le retournement de situation des opérateurs

Free se marie avec Orange pour la 3G

Excellente nouvelle !

L’accord d’itinérance 2G et 3G de Free se fera avec Orange !

Depuis des mois, les 3 opérateurs propriétaires de réseaux 3G répondaient absent aux sollicitations de Free. Ce dernier était sur le point de faire un recours auprès de l’ARCEP. Les choses se seront arrangées à l’amiable.

Cette nouvelle intervient au moment où l’on apprend que SFR aurait perdu 140 000 abonnés pendant les quelques jours où il était possible de résilier son abonnement sans pénalités en raison de la hausse de TVA.

Grace à cet accord, l’impact sur Orange de l’arrivée de Free Mobile sera moins important que celui sur SFR. Deux erreurs stratégiques consécutives de SFR en l’espace d’un mois. Ils ont du soucis à se faire.

Pour en savoir plus, lire l’article de l’accord sur Freenews , l’interview de Stéphane Richard, PDG d’Orange et l’article sur la perte des abonnés chez SFR sur 01Net.

SFR, Orange et la TVA : la camouflet

Fin 2010, le gouvernement décide de l’augmentation de la TVA pour tous les abonnés ADSL et mobiles accédant à une offre de télévision.

Je ne reviendrais pas sur le bien-fondé ou pas de cette augmentation. Ni sur l’offre astucieuse de Free de réduire sa contribution COSIP à une portion congrue (taxe calculée sur le chiffre d’affaires télévision qui représentait 50% du montant de l’offre à 30 Euros pour tous les abonnés, à maintenant 2 Euros pour les seuls abonnés qui souhaitent conserver la télévision) ou de ne plus contribuer à la taxe sur la copie privée en déplaçant tout simplement son disque dur d’un boitier à un autre.

Par contre, je suis beaucoup plus impressionné par le camouflet que vient de subir SFR et Orange sur ses abonnements mobiles.

Comme tout le monde, j’ai été notifié par SFR fin décembre 2010 de l’augmentation de mon forfait mobile, déjà fort cher, de 4 euros, passant de 48 Euros à 52 Euros. Ceci me donnait le droit, selon la loi, de changer d’opérateur sans payer de pénalités de rupture de contrat, même s’il me restait un engagement. Un aubaine ! D’ailleurs, les français étant ce qu’ils sont et la communication dans la presse ayant été catégorique, je n’allais certainement pas être le seul à faire comme eux.

J’appelle donc SFR courant janvier pour leur notifier de mon départ et voir ce qu’ils avaient à me proposer. J’ai réussi à descendre jusqu’à 32 Euros par mois, une belle économie de 20 Euros, mais avec un réengagement de 24 mois. C’est décidé, je vais voir ailleurs ! D’ailleurs, Virgin Mobile propose un forfait 5 heures avec Internet à 30 Euros sans engagement. Une belle affaire !

Mais SFR me menace : « si vous partez avant le 1er février, vous devrez payer les pénalités malgré tout ». Cette menace a d’ailleurs largement été relayée par l’UFC que choisir qui a constaté que 78% des réclamations des clients au sujet de l’augmentation de la TVA venaient de SFR. Ne voulant pas me lancer dans une longue procédure où j’aurais probablement gagné, je me dis qu’il est urgent d’attendre février.

Je décide donc de passer à l’acte le premier week-end de février, le 5 pour être précis. Or, j’apprends la veille au soir que pour 4 jours seulement, le forfait Virgin Mobile dont je parlais quelques lignes plus tôt allait être proposé sur Vente Privée à moitié prix. Une aubaine !

Le 7 février 2011 à 8h45, je prend mon forfait chez Virgin Mobile. A 14h, le même jour, SFR annonce la suppression de son augmentation de TVA et donc l’impossibilité à partir de maintenant de migrer sans pénalité. Une heure après, Orange fait de même. Mais moi, j’ai migré juste avant. J’y ai donc droit ! Du moins, je l’espère. A l’heure où j’écris ces lignes, ma migration n’a pas encore eu lieu. Je passe donc d’un forfait 2h+2h qui a failli me coûter 52 Euros à un forfait 5h pour 15 Euros, SMS et Internet illimité compris.

J’attends avec impatience les résultats du 1er trimestre 2011 pour SFR. D’après les articles que j’ai lu ça et là, la fuite d’abonnés pouvait être comparé à une hémorragie. Certains annoncent une simple multiplication par 3 des demandes de résiliations quotidiennes, ce qui est énorme. D’autres annonces carrément une part de 15% des abonnés qui souhaitaient résilier. Quand on sait qu’ils se comptent par millions. Le manque à gagner est très probablement supérieur au bénéfice qu’ils auraient escompté. Virgin Mobile avait même lancé le slogan AVT, l’inverse de TVA, pour « Arrétez de Vous faire Tondre ! ». Et cette hémorragie aurait pu durer 4 mois complets !

Je me demande juste comment ce responsable marketing a pu se planter autant dans ses calculs. Il pensait que les pertes d’abonnés allaient être compensés en gains d’abonnés, ceux-ci devant forcément aller plus tard. Tout en n’imaginant pas une seule seconde que Bouygues et tous les MVNO n’allaient pas pratiquer l’augmentation de la TVA. SFR se retrouvait donc seul avec Orange. Je me demande aussi si ce responsable marketing avait été viré ou pas. Il le mériterait bien !

En conclusion, à force de nous prendre pour des vaches à lait, il faut bien payer un jour. Abonné SFR depuis 1997, ils ne me reverront plus jamais tout comme Orange qui m’a pris pour une vache à lait du temps de France Telecom où les communications locales étaient facturées au prix fort.

Pour en savoir plus, lisez l’article de 01Net et les articles associés.

Freebox Révolution : heureux d’être en France

Ce 14 décembre 2010, c’est noël avant l’heure !

Nous l’attendions depuis quelques mois, voici la Freebox Révolution. Son nom sonne comme un pied de nez à son concurrent SFR qui vient de sortir il y a peu sa Neufbox Evolution.

A 9h ce matin, la conférence de presse de Xaviel Niel a commencé avec un panel de journalistes invités et triés sur le volet. La méthode adoptée, on la connait bien. C’est celle employé par Steve Jobs d’Apple. Tout d’abord une annonce énigmatique, du moins pour ceux qui ne sont pas au fait du sujet, et une présentation Hollywoodienne avec les bonnes nouvelles distillées une à une pour faire monter la mayonnaise. Et cela n’a pas raté. Les journalistes ont applaudi, tout comme moi, même si je n’étais pas sur place.

La Freebox Revolution, ce n’est ni plus ni moins une Freebox classique, un objet qu’envient de nombreux pays, y compris les États-Unis, avec plein de nouveautés. On passera la nouvelle interface qui s’impose à chaque nouvelle version ou le disque dur de 250 Go au lieu de 40 Go. Par contre, il faut reconnaitre que l’intégration d’un lecteur Blue Ray ou la possibilité d’avoir une console de jeu intégrée est intéressante. Notons également la forte intégration de l’application avec la base de données cinéma et séries d’Allociné qui est une bien belle nouveauté. La télécommande fréquentielle qui permettra, enfin, de ne plus avoir à pointer sur son périphérique pour qu’il comprenne qu’on veut zapper. Ou les possibilités de NAS permettant le partage de fichiers entre tous les ordinateurs du réseau local, voire certains amis sur Internet. Le but n’est pas de citer toutes les fonctionnalités de cette nouvelle box, d’autres site spécialisés dans ce domaine s’en sont chargés avant moi.

Avec cette annonce, Free se permet quatre pieds de nez. Le premier, vis à vis de la taxe copie privée selon la taille du disque dur. En déplaçant simplement le disque dur du boitier TV au boitier réseau, ce disque passe de l’état enregistreur multimédia, soumis à la taxe, à équipement de réseau, non soumis à la taxe. Cette astuce permet de proposer un disque beaucoup plus volumineux, alors que dans le même temps, la taxe correspondante est réduite à néant. Le second, vis à vis de son concurrent, SFR, qui se retrouve has been avec sa toute nouvelle box à peine un mois après sa sortie. Le troisième, vis à vis des opérateurs mobiles, avec LA cerise sur le gâteau, pour la première fois en France, les appels illimités vers les mobiles pour un surcoût de 6 Euros seulement par rapport à l’offre précédente.

[Paragraphe ajouté en janvier 2011] Le quatrième vis à vis des ayants droits qui ont obtenu une rémunération des FAI en contrepartie d’une baisse de la TVA. A l’heure où la TVA augmente à nouveau, les FAI ont logiquement demandé que cette rémunération disparaisse, ce qui a été refusé par le gouvernement. En créant l’option TV à 2 Euros par mois, cette taxe, basée initialement sur 50% de l’abonnement pour tous les abonnés, c’est à dire sur la base de 15 Euros, devient une taxe sur la base de 2 Euros pour les seuls abonnés à cette option TV devenue facultative.

La présentation a été menée de main de maitre par Xavier Niel. Une présentation très fidèle à ce que l’on a l’habitude de voir avec Apple. Seul bémol, la captation vidéo faite en France par des amateurs alors qu’aux USA, elle est faite par des professionnels. Cela se voit.

Bien évidemment, je vous invite, si ce n’est pas déjà fait comme moi, à réserver cette nouvelle Freebox Revolution. Un must des produits Hi-tech 2011. Dommage qu’il soit nécessaire d’être impérativement en France pour en bénéficier. Les autres pays seraient tellement heureux de l’avoir !

Pour en savoir plus, lire le dossier complet de Freenews.